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[商业财经知识]为什么山姆的优质客户害怕山姆阿里化？ |
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这些客户是喜欢原汁原味的山姆，还是害怕阿里化的品质？ |
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作为普通会员3年，卓越会员两年了，上周去上海外高桥山姆买东西，一小时内结了两次账——一次配眼镜，一次买其他商品。结果两位不同的收银员都问我能不能帮忙续费会员，语气几乎是带着哀求，说他们“有续约KPI，帮帮忙”。 说实话，那一刻我非常不舒服。不是针对收银员，而是对山姆把会员续约的指标强压在一线员工身上感到失望。我不认为“续费率”应该成为评价收账员工作好坏的标准；相反，这明明是衡量山姆高层运营能力的硬指标。把本应由管理层承担的压力，转嫁给基层员工，这种操作在我看来，恰恰暴露出某些管理者“不粘锅”的心态——业绩好是管理有方，续费不高就是收银员不努力。 说白了，这就是在消耗员工的尊严和会员的耐心。如果山姆真的在意用户体验，就不该让收银台变成“推销台”，更不该让服务感变成任务感。明年，我不会再续了。 |
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有一个问题大家都避而不谈，那就是沃尔玛是不是有退出中国市场的打算。 在这个所有外资都在收缩或者撤出的年头，山姆最近几年的疯狂扩张非常显眼，这是很不正常的。 山姆会员店1996年就进入了大陆，此前20多年经营政策都没有发生过根本性变化。 很多人都喜欢把山姆最近一年多的变化理解为资本需要讲故事，可山姆会员店只是沃尔玛旗下的业务板块，山姆中国更只是业务板块中的小卡拉米部门。 沃尔玛集团的市值超过8300亿美元，比腾讯还高了差不多一千亿美元，在这个市值里面中国区以前或许有贡献，但最新财报里沃尔玛中国区营收占比只有3%。 沃尔玛进入中国更是已经几十年了，是骡子是马市场早瞧出来了，所以沃尔玛中国区业务得增长到什么地步才能让市场扭转看法？还是在地缘冲突越来越激烈的现在？ 如果沃尔玛打算退出中国市场，那一切就说的通了。 沃尔玛是个商超公司，不管是退出还是进入某个市场都很麻烦，不像那些科技公司的中国区一共就几百个人，最核心的几个人打包带走，剩下的人花点钱就能摆平。 沃尔玛最好的选择就是在合适的时机整体打包发卖，而为了卖高价就需要提高各项数据指标，这也就解释了山姆会员店最近一年多越来越阿里化，因为他们那套对公司未来或许是伤害，但是短期提高数据确实有用，并且很能忽悠投资人。 再就是阿里算是中国的大财团之一，旗下又有零售业务，说不准就是买家，用阿里的人怎么算都不差。 |
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古代武将，是默认可以吃一点空饷的。 文官，也有各种“耗”。 都是官方默认的。 也就是，在正常运行之外，是要有一些冗余的。 其实说是冗余，严格讲是润滑剂。 理想化运转，其实就是极限压榨性能，不可持久。 你赛车开氮气，飞机开加力，确认性能会提升，但结果是发动机大修。 别说是山姆了，随便来个超市，你搞搞线上，搞搞物流，搞搞供货商，总能提高几个点的利润。 但这种报表的提升，很多时候只能带来短期的利益，却会带来长期的质量的崩盘…… 说白了，极限压榨谁都会搞，无非就上面说的几个方面，来个高管，抓一抓，搞一搞数字就上去了。 但能接受冗余，允许有冗余才是高手，比如之前山姆的总裁。 所有开氮气、开加力的，都是抱着干一发就跑的理念。 |
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说一个近期发生的事情。 每次到了年底，山姆的收银员们都开始了以往的推销工作。 以前文安德还在的时候，收银员们通常都是问一句，用闲聊的方式说要不要续个卡，或者如果是普通会员会善意的推荐你去升级下卓越卡，说会有优惠。 但是昨天在宝安山姆，收银员直接拿过我的手机，稍微不注意就差一点被她点了自动续费。 以前文安德在的时候也开新店，但是店里店员的服务态度是很好的，大家精神状态特别好，还会热情的服务你。 但是在今年新开的宝安山姆里，没有看到以往山姆员工的热情服务了。 大家的感觉就是，很疲惫。 虽然以前也会有这个状态，但是这些现象随着中国人越来越多的进入沃尔玛，变得不太一样。 例如员工比之前更卖力的去销售会员卡，而不是想着怎么更好的去服务顾客。 中国人当管理层的一个毛病就是，经常会以压榨员工来获得一些自以为是聪明的小利润。 就以山姆的店员为例，以前轻松的时候，大家就会更好的服务顾客，因为会员第一。 宽松的环境会让店员们有更大的热情为公司服务，从而大家因为山姆恰到好处的服务态度而有更好的体验，从而促进消费。 就像胖东来一样，善待员工，员工也会善待顾客，从而正向循环。 以前的沃尔玛员工就是以这样的态度培训员工，于是员工也会非常用心的想着怎么更好的服务顾客，哪怕公司没有硬性要求。 现在的状况就是，不管好坏，收银员背负着销售会员卡的重任，而这个黑手也会伸向顾客。 当员工没有被善待了，工作的怨气也会撒给顾客，顾客在员工那里受了气之后，就更加不想来了。 原因是没有受到尊重，而沃尔玛早期写在企业价值观的一点就是，尊重。 之所以讨厌阿里文化，因为我们讨厌这种越来越不受尊重的感觉。 送礼物 还没有人送礼物，鼓励一下作者吧 |
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因为 山姆在中国的低价高品质产品可能不是中国本土秩序能提供的。 山姆在中国的成功离不开62岁的山姆中国前总裁英国人文安德（Andrew Miles），他在2012加入山姆中国，2025年1月退休，刚好覆盖了山姆在中国品牌与销售额同时飞速提升的阶段。之后接任的hr晋升的代理女总裁美国人Jane Ewing以及阿里出身的刘鹏都引发了一些混乱。 根据自媒体“零售氪星球”的报道，文安德“看起来有点严肃，但他其实乐于且看重沟通，关注细节。据说，出现在山姆门店几乎每一张标语和海报，文安德都会对字体、颜色饱和度做最终审定”。 而且“在深圳沃尔玛中国总部，距离最近的福田印力中心山姆会员店步行5分钟，文安德几乎每天出现，在门店走走停停，和员工或会员交流说话间，把歪斜的购物车排列整齐，自然而然的动作，是多年一线实践的肌肉记忆” 以及“山姆只售卖有限sku，尽管卖更多商品，更多选择，可能有更多销售额”，但文安德认为“我们深知，每个商品的增加都影响效率，所以，我们的任务是在众多分类中为会员选最好的商品，他们就不需要再从很多商品中选择。当我们想方设法把业务做得简单，让会员购物也简单，做好这件事，需要坚持原则”。 从上面的描述，文安德类似于清末的赫德，琅威理，戈登将军，这些“基督教老白男传教士”作为“中国人民真正的老朋友”按照吉卜林的描述完成英国人的课业。可惜...。没有琅威理的秩序输出，北洋水师回到了本土秩序的支持，4年以后就遇到了甲午海战。 |
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