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[文库大全]话务员工作计划合集五篇

个人|话务员|话务员工作计划

话务员工作计划合集五篇
　　日子如同白驹过隙，我们的工作又将迎来新的进步，立即行动起来写一份计划吧。计划到底怎么拟定才合适呢？以下是小编帮大家整理的话务员工作计划5篇，仅供参考，大家一起来看看吧。

话务员工作计划篇1
　　1、自接到客户来电后，认真完成来电中委托受理的业务，努力做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象。
　　2、平时多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定。
　　3、始终保持一种热情的态度，热心为用户服务，态度热情，用语清晰，件件电话负责到底，直至客户满意为止。
　　接电话最基本要求：快、准、通、好才是像总结似的概括了工作计划的所有内容。
　　酒店前厅部岗位职责和操作流程
　　k.叫醒服务情况。
　　l.保持室内清洁卫生。
　　2、总机房员工的素质要求：
　　电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是"只听其悦耳声，不见其微笑声"的幕后服务员。因此，话务员必须具备较好的素质。
　　1)齿清楚，语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。
　　2)写迅速，反应快。
　　3)工作认真，记忆力强。
　　4)较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。
　　5)有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务。
　　6)熟悉电脑操作及打字。
　　7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。
　　8)有很强的信息沟通能力。
　　3、话务服务的基本要求：
　　电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着"酒店的形象"，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养，甚至"感觉"到酒店的档次和管理水平。：
　　1)电话转接及留言服务：之后再来话。
　　4)报警电话的处理:
　　a.接到火警电话时，要了解清楚火情及具体地点。
　　b.通知总经理到火灾区域。
　　c.通知驻店经理到火灾区域。
　　d.通知工程部到火灾区域。
　　f.通知保安部到火灾区域。
　　g.通知医务室到火灾区域。
　　h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点。
　　5)叫醒服务:
　　程序与规范:
　　a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。
　　b.在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。
　　d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交某本上，注明整理、输入、核对人并签字。
　　e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印，如发现问题，应及时通知信息中心。
　　f.叫醒服务要求时间准确，话务员要用中英文亲切自然地向客人问好，告之叫醒时间已到。g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码，及时将这些房号通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。
　　(五)商务中心员工素质要求：
　　1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技巧和服务技能。
　　2、性格外向，机智灵活，能与客人进行良好的沟通。
　　3、工作认真，细致有耐心。
　　4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平，知识渊博，英语听、说、笔译、口译熟练等。
　　5、具有熟练的电脑操作和打字技术。
　　6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息(如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等)，了解中国历史、地理;熟悉酒店设施、服务项目。
　　此外，作为商务中心的票务员，还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系，熟知各类型的票价及各种收费标准;熟知国内外邮政须知及收费标准;熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准
　　a.话务员转接电话时，首先必须认真聆听完客人讲话再转接，并说"请稍等"，如果客人需要其它咨询、留言等服务，应对客人说："请稍等，我帮您接通某某部门"，话务员接转电话过程中，必须给予客人适当的说明。
　　b.在等候接转时，播出悦耳的音乐。
　　c.接转之后，如对方无人接电话，铃响半分钟后(五声)，必须向客人说明："对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言?"。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外，所有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时)，一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人员。
　　2)回答问讯和查询电话服务:
　　查询电话服务的程序和规范如下：
　　a.对于常用电话号码，话务员须对答如流，以提供快速查询服务。
　　>b.如遇查询非常用电话号码，话务员须请客人保留线路稍等，以最有效方式为客人查询号码，确认号码正确后，及时通知客人。如需较长时间，则请客人留下电话号码，待查清后，再与客人电话联系，告诉客人。
　　c.如遇查询某单位地址的电话，话务员首先须先问清客人是否有该单位的电话号码。
　　d.如遇客人查询客人房间的电话，在总台电话均占线的情况下，话务员应通过电脑为客人查询。但此时应注意为客人保密，不能泄露住客房号，可接通后让客人直接与其通话。
话务员工作计划篇2
　　不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，然而总有一天，我们要冲出这个港湾，驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场，看到一张张招聘广告上的要求，我黯然伤心：一、没经验;二、没资格证;三、没胆量。虽然有了上次的实践，让我们有了一次涉及社会的体验，然而那犹如小孩子刚学会站立，还没学会走路，那么这次实践我们就是在学走路，当然在学的一路上会摔跤、哭泣，但现在我们都挺过去了，回头看看一路上留下了足迹，这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话，我的心也就安定下来了，终于站住脚，那时很兴奋与开心，便前去培训。培训期间，交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是电话营销，一个服务行业，又与专业对口的工作。
　　电话是现代商人越来越常用的一种交流工具，因此，做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要，切忌罗嗦，既突出不了问题，又占用别人时间，从而引起别人反感。
　　我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是作为一名客服经理，是话务员与营销员的结合体，所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下，如何进行沟通，如何做好沟通从心开始，都要留给我们自己去深思，在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践，提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务，虽然以前有过电话营销的经验，然而这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当，对于这个行业，语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表达，不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用“不”则不说;四、涉及企业形象，避免就事论事;五、减少口头禅。
　　每次与客户之间的沟通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去沟通，这就要针对不同的人采用不同的方法，一套方针是不能很好地营销。比如，每当我说：“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问：“需不需要钱，每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有些客户能耐心听，那我就要仔细地介绍业务内容，突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法，一般女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所以针对女性一开口就要说：“我们公司有个优惠活动，能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去，男性一般不采用这种方法。
话务员工作计划篇3
　　一、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。
　　二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的'开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。
　　我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。
话务员工作计划篇4
　　1、接到客户电话后，认真完成电话中的委托业务，努力做到无事故、无差错、无电话后现象。
　　2、平时多学习多阅读资料，刻苦学习业务技术，掌握转让范围内的各项业务及相关规定。
　　3、始终保持热情的态度，热情地为用户服务，态度热情，用词清晰，对每一个电话负责，直到客户满意。
　　接电话最基本的要求：速度、准确、流畅、流畅，都是作为总结的工作计划内容。
　　酒店前台岗位职责及操作流程：
　　K、叫醒服务。
　　长度保持房间干净卫生。
　　2、通用机房员工的质量要求：
　　电话服务在酒店客人服务中起着重要的作用，接线员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的声音、娴熟的技巧和体格为客人提供服务。可以说，电话是客服的桥梁，接线员是幕后的服务员，只听它甜美的声音，看不到它微笑的声音。因此，操作者必须具备良好的素质。
　　1）牙齿清晰，语言甜美，耳喉无慢性疾病。
　　2）写的快，反应快。
　　3）努力，记性好。
　　4）外语听说能力强，能为客人提供三种以上外语的电话服务。
　　5）有酒店电话服务或类似工作经验，熟悉电话服务。
　　6）熟悉电脑操作和打字。
　　7）掌握旅游景点和娱乐方面的知识和信息。
　　8）沟通能力强。
　　3、交通服务的基本要求：
　　电话服务在酒店客户服务中起着重要的作用。每个运营商的声音都代表着“酒店的形象”。经营者必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的声音、娴熟的技巧、优质高效的服务为客人提供服务。通过电话让客人感受到你的微笑，感受到你的热情、礼貌和修养，甚至“感受”到酒店的档次和管理水平。
　　1）电话转接和留言服务：晚点打。
　　4）报警电话：的处理
　　A、当你接到火警电话时，你应该清楚地知道火灾和具体位置。
　　B、通知总经理去防火区。
　　C、通知驻地经理去防火区。
　　通知工程部到防火区。
　　F、通知安全部门去防火区。
　　G、通知医务室去防火区。
　　H、通知火区部门领导去火区。
　　在发出上述通知时，操作人员必须解释火灾和具体位置。
　　5）唤醒服务：
　　程序和规范：
　　A、接线员必须重复并确认来自酒店内部的每个叫醒电话。
　　B、在唤醒笔记本上清晰记录唤醒日期、房间号、时间、录音时间和电话号码。
　　C、及时将唤醒请求输入电脑，检查屏幕和打印机记录是否正确。
　　D、夜班操作人员应将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班簿上，注明整理、录入、核对人员并签字。
　　E、在一天中最早的唤醒时间之前，检查唤醒机器是否正常工作以及打印机是否正常打印。如果发现任何问题，及时通知信息中心。
　　F、叫醒服务需要准确的时间，接线员应该用中文和英文友好自然地问候客人，通知他们叫醒时间已经到了。
　　G、操作人员应注意查看房间号码，以免吵醒任何人，并及时将这些房间号码通知客房服务中心，并清楚地记录在交接本上。
　　（5）商务中心人员素质要求：
　　1、熟悉本部门的工作业务和工作程序，掌握工作技能和服务技能。
　　2、外向，机智，能与客人很好地沟通。
　　3、工作认真、仔细、耐心。
　　4、大专以上学历，外语水平高，知识渊博，英语听说翻译熟练。
　　5、熟练的电脑操作和打字技能。
　　6、掌握旅游景点和娱乐场所的知识和信息（如本市旅游景点和娱乐场所的位置、电话、票价和消费水平），了解中国历史和地理；熟悉酒店设施和服务。
话务员工作计划篇5
　　转眼间又要进入新的一年-xx年了，新的一年是一个充满挑战、机遇与压力开始的一年，也是我非常重要的一年。出来工作已过4个年头，家庭、生活和工作压力驱使我要努力工作和认真学习。在此，我订立了本年度工作计划，以便使自己在新的一年里有更大的进步和成绩。
　　一、熟悉公司新的规章制度和业务开展工作。公司在不断改革，订立了新的规定，特别在诉讼业务方面安排了专业法律事务人员协助。作为公司一名老业务人员，必须以身作责，在遵守公司规定的同时全力开展业务工作。
　　1、在第一季度，以诉讼业务开拓为主。针对现有的老客户资源做诉讼业务开发，把可能有诉讼需求的客户全部开发一遍，有意向合作的客户安排法律事务专员见面洽谈。期间，至少促成两件诉讼业务，代理费用达8万元以上(每件4万元)。做诉讼业务开发的同时，不能丢掉该等客户交办的各类业务，与该等客户保持经常性联系，及时报告该等客户交办业务的进展情况。
　　2、在第二季度的时候，以商标、专利业务为主。通过到专业市场、参加专业展销会、上网、电话、陌生人拜访等多种业务开发方式开发客户，加紧联络老客户感情，组成一个循环有业务作的客户群体。以至于达到4.8万元以上代理费(每月不低于1.2万元代理费)。在大力开拓市场的同时，不能丢掉该等客户交办的各类业务，与该等客户保持经常性联系，及时报告该等客户交办业务的进展情况。
　　3、第三季度的“十一”“中秋”双节，还有xx奥运会带来的无限商机,给后半年带来一个良好的开端。并且，随着我对高端业务专业知识与综合能力的相对提高，对规模较大的企业符合了《中国驰名商标》或者《广东省著名商标》条件的客户，做一次有针对性的开发，有意向合作的客户可以安排业务经理见面洽谈，争取签订一件《广东省著名商标》，承办费用达7.5万元以上。做驰名商标与著名商标业务开发的同时，不能丢掉该等客户交办的各类业务，与该等客户保持经常性联系，及时报告该等交办业务的进展情况。
　　4、第四季度就是年底了，这个时候要全力维护老客户交办的业务情况。首先，要逐步了解老客户中有潜力开发的客户资源，找出有漏洞的地方，有针对性的做可行性建议，力争为客户公司的知识产权保护做到最全面，代理费用每月至少达1万元以上。
　　二、制订学习计划。学习，对于业务人员来说至关重要，因为它直接关系到一个业务人员与时俱进的步伐和业务方面的生命力。我会适时的根据需要调整我的学习方向来补充新的能量。专业知识、综合能力、都是我要掌握的内容。知己知彼，方能百战不殆，在这方面还希望业务经理给与我支持。
　　三、增强责任感、增强服务意识、增强团队意识。积极主动地把工作做到点上、落到实处。我将尽我最大的能力减轻领导的压力。
　　1、自接到客户来电后，认真完成来电中委托受理的业务，努力做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象。
　　2、平时多学习多看资料，刻苦钻研业务技术，熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定。
　　3、始终保持一种热情的态度，热心为用户服务，态度热情，用语清晰，件件电话负责到底，直至客户满意为止。
　　以上，是我对xx年的工作计划，可能还很不成熟，希望领导指正。火车跑的快还靠车头带，我希望得到公司领导、部门领导的正确引导和帮助。展望xx年，我会更加努力、认真负责的去对待每一个业务，也力争赢的机会去寻求更多的客户，争取更多的单，完善业务开展工作。相信自己会完成新的任务，能迎接xx年新的挑战。

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加:2021-08-10 21:03:05 更:2021-08-11 01:02:34

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