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[职场天地]我们都是手艺人——销售技艺是怎样炼成的（已出版《销售绝对是门手艺活》）[第14页] |
| 作者:万里风行 |
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@马某人 2011-06-17 22:11:40 万哥，周末愉快。 经过昨天你的指导 今天和老总的探讨，和总公司的电话联系 最近最近在价格上有回落了，问题又来了，我得想个什么好的办法 一让客户知道降价了，二让他们是读出来的，不是听出来的，...... ----------------------------- 把后续问题也可以拿来一起探讨 只要用心 这个世界的事情都是有办法的 |
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@三只蚊子想吃菜 2011-06-18 00:25:08 9，关注中！ ----------------------------- 蚊子兄好久不见 一切可好 |
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@西北理财狼 2011-06-18 06:22:30 万哥你的回复我已看到，万分感谢，我会按你的方法努力去做。万哥我彻底被你的博学和人格征服了！向你这样级别的高手，对每一位回帖的朋友或不厌其烦快速结答，或提名感谢，你让我在你建立的这个大家庭中感到了温暖，从此成为一个铁杆的＇万人迷＇！ ----------------------------- 万某应该谢谢众兄弟的一路支持、一路相伴 谢谢 |
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@书虫爱我 2011-06-18 11:14:27 对于进入新公司的行动步骤，万哥剖析的让我现在对这个有了明确的方向！ 能确定自己处于哪个阶段了！ 拜谢！ ----------------------------- 书虫，那个是阶段分析，更多是宏观思路上的，要做好在细节上还要下很多功夫 |
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@zhengxu206 2011-06-18 14:37:46 老万拜读了你的大作，收获良多，多谢多谢！ ----------------------------- 谢谢关注 |
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@经典2011420 2011-06-18 15:14:06 万里兄，如果先做技术，在转做销售，怎么样，在这过程中要注意什么东西的积累呢？？ ----------------------------- 如果想做销售 万某的观点是直接去做 别耽误时间 毕竟行业积累是需要时间的 如果正在做技术 那把你要做的产品横向比较方面做透 即竞品分析方面 你产品的优劣势，竞品的优劣势 还有产品的发展方向 这对将来的销售是很有帮助的 还有多联系把产品讲的深入浅出 |
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@刑天舞干歧 2011-06-18 19:46:09 貌似楼主不跟了 ----------------------------- 一天不来不算不跟吧？ 哈哈 万某非写手 第一要有时间才能写； 第二要有状态，不然写出来的东西不是耽误大家或时间？ 谢谢关注 |
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销售理论书籍的选读 继续本帖子“问”这一部分之前，因为要说到“SPIN”销售技巧，所以要提几句题外话，即有关销售理论书籍的选读。 现代营销是欧美人开创的，所以系统性的营销理论绝大多数也由欧美人创建，国内经过三十多年的市场化建设后，对体系性的销售理论有了需求，但大部分国内的销售理论都是抄袭而来，好些的做些自己的理解，恶劣的直接照搬，作者换上自己的名字就是。XDJM们碰到这种情况，直接去看原著就是，第一没有信息衰减；第二没有误读后的理解。 写销售理论的人，国内和欧美还有几个明显的差异，即第一很少是经过营销工作洗礼的，第二国内这些作者没有欧美作者严谨的数理统计方法。这样的销售理论带太多的主观性，如果自己还没有一定的鉴别能力，少读为妙，不然被误导的概率非常高。 而欧美人的营销理论那也是汗牛充栋，想读时还是要有选择地读，“SPIN”销售技巧的原著译本《SPIN－selling销售巨人》是很不错的一套销售提问方法。感兴趣的XDJM们可以去学习。（个人看法，另本人和此书无利益关系，非广告。） 这里也要提到另一个问题，即我国现阶段的市场情况和欧美市场情况差异显著，我国目前还是权力市场化后的局面，所以西方的销售理论不能完全照搬，要知其然知其所以然之后，灵活运用到国内的市场中来，不然学来学去学出个悲剧来。 比如西方主流的企业看业绩，企业的年报、季报、月报数字很关键，西方企业的各级领导人不可能把重点放在五年后十年后显效的行为上，今年报表难看，明年负责人就得滚蛋，所以和这类企业打交道的时候，你的解决方案就要重心放在很快能看出来的利益上。 而国企的领导人更重视的是政绩，这个“政绩”可不仅仅是数字，能靠上中央的某种文件精神就是政绩，能上媒体宣传的也是政绩，能让上司觉得满意的更是政绩。这个东西你要在欧美销售理论中去寻找那肯定是没有的，如果你不明了其中的奥妙呢，你要做成一个好的销售那是无稽之谈了。而国企领导人的任期也是一种玄妙，国内官员没有什么真正有意义的履历档案之说，你在前一个位置上的所作所为，换一个位置后都成了浮云。因为他们的提拔不是看他们做了些什么，而是看他们的领导怎么看待他们。这些东西西方营销理论也是没有的。 所以选读营销理论书籍，第一尽量要看原著；第二要知其然知其所以然后灵活运用。这样方能得其妙啊；第三要深刻认识你所处的环境，而不要生搬硬套，所谓识时务者为俊杰。这句话就是要深刻认识你所处的具体环境：时间、地点、形式，这些不同了方法也要不同啊。 |
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@糖糖0215 2011-06-19 12:48:14 俺也是手艺人一名，顶下，猜到我是谁了吗？这么明显的ID，呵呵 ----------------------------- 以为你会用“只做狐狸不做精”做ID呢，呵呵 你天涯注册的时间虽不晚，却不常上啊 |
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@乐远2011 2011-06-19 11:48:40 我把我最近所做写下来，还望万里兄帮忙分析、指点一二。 最近两年一直在找项目，想自己做点事情，后在5月底时找到一个产品，是一种新型的节水的水龙头，有省水、方便、防菌几个特点，专利产品。在5月底时此厂家参加上海厨卫展，我也去看了，就签了代理合同，西南某省的。 这个产品家用的更换并不麻烦，只是更换水龙头前面滤网部分，但我觉得省水对家庭来说意义并不太大，方便倒是真的，价格每个在60-80元，视型号而定，公用及单位用的也可以换前面的滤网，或更换此厂家生产的整个水龙头。 现在的情况是货已经进了，办公室也租了，但人没招到，感觉招人好难哦，刚毕业的学生不愿过来，30岁左右的好多能力不怎么样但要求又高，原来想自己注册一家商贸公司的，但因财务、税收的原因暂时又不打算注册，用的是那家公司的名义在招人。 此产品的销售走两个渠道，一是在小区及超市门口进行现场演示，促销。二是去单位等推销。 情况暂时就这样了，还望万里兄帮分析、指点。 ----------------------------- 分析什么？ 万某就说销售部分吧 你的这款产品可走快销品路线，可走工业品路线 我想早期你还是要定下到底走什么路线 你的这两个渠道就是这两种路线的代表 不要想通吃，早期一定要定位好 因为你的资源有限，全面铺开不现实 具体要走哪个路线，就要结合自己的具体情况 比如你有没有某些单位客户关系 比如你熟悉哪种套路的销售 也可以参照万某的新行业、新产品那个小专题 先都操作一到三个月 然后做出取舍 想好了这点再谈下一步 |
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@刑天舞干歧 2011-06-19 19:16:09 楼主，我想咨询你一个事情，你看看有没有可行性。我朋友家里是做泵阀的，主要是销往化工企业，而我现在想跟他合资开压力容器。利用他们家销售路线开始发展自己的事业。现在问题在于，他要是不肯跟我合作，我应该怎样说服他？如果说服不了，有没有其他方式。扩展自己的销售路线 ----------------------------- 这件事基本不可行 如果你朋友家里智商正常的话 他们没必要自己给自己树立一个竞争对手出来 我觉得这件事你不要往这个方向努力 如果你和朋友关系不错，多咨询咨询就是 扩展销售路线每个行业都有每个行业的方法 不过也就是开展会、媒体广告、地面扫单等几种 核心问题是你销售通路要有个明白人和自己人掌握 这个问题你要想好 |
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@hust9904 2011-06-19 20:26:05 确实 销售人员需要很高的文化积累 甚至于是三教九流文武百科都需要略通一二 看到万里兄说销售是个手艺人的时候 我第一反应就是这个手艺太他妈难了 而且永无止境 即使遑论大师，也会因为一个小小的失误走麦城 如果说销售是个手艺的话，那就是一门需要你全身心投入，不断提高自己并且时时刻刻都需要亮剑的手艺 “游走在剃刀的边缘”或许可以描述这门手艺的奥秘与乐趣 个人鄙见，仅供娱乐 ----------------------------- hust9904兄弟同时在线？呵呵 说得很好 想说两句，不过感觉你都说充分了 |
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玩命MM 东大楼的雪屋里 不想说什么啊 水月浆声 hxh197909 大鹏有志 赌东道009 风雨英雄 血中水 sung_haiabc 书虫爱我 zhangyan2569487 ahhstianyi 立志坚强 马某人 蓝色翅膀lin hust9904 西北理财狼 xiaochong8844 蔚都都 三只蚊子想吃菜 shoopyboy 浪尖舞 pigtony zhengxu206 经典2011420 ygq87324001 刑天舞干歧 haroldyee 天堂羽驴 wuyingwuzongxin 黄金时代嘿 乐远2011 糖糖0215 潜伏下来 剑灵鬼竹突 ______________________________________ 谢谢12页、13页关注此帖的朋友们 祝新的一周工作顺利 |
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按照上文说的技巧进行一般信息的采集和用提问来让客户参与到你的沟通中来是没有大问题了。 那怎样用提问来引导客户需求呢？ 这就要提到“SPIN”销售技巧。 “SPIN”现在是销售培训市场非常热的一套销售提问技巧，“SPIN”销售技巧其实就是情景询问(Situation)、问题询问 (Problem)、暗示询问(Implication)、 需求解决询问(Need-Payoff)问题四个英文单词的首位字母合成词，“SPIN”销售技巧教人如何找到客户现有背景的事实，引发客户说出隐藏的需求，放大客户需求的迫切程度，同时展示自己解决方案的对客户的价值。 不过现在太多的“SPIN”培训已经流于形式，知其然不知其所以然，编造几个销售案例，案例里的销售仿佛上帝一样，问着每一个环环相扣的问题，而案例里的客户仿佛被催眠了的木偶一样，极其配合上帝的安培，每一个解答都恰到好处让销售人员引出下一个问题。这真是笑话了。 大家去应用每一个销售技巧的时候，都会发现现场情景千变万化，太多时候客户根本不理会你的问题，直接按他的思路发问；有的时候时候客户在你一个问题问完就滔滔不绝讲上半个钟头；有的时候客户沉默良久而把你的问题含糊而过；有的时候客户虽比较照顾你的情绪而像模像样的解答你的问题，但几个问题后就会变为主动提出自己的要求和问题。所以我们说每一个销售技能的掌握都要知其然知其所以然，根据具体情况灵活运用，如前所说，运用销售技巧如散打而不是如武术套路般，一个动作卡了就进行不下去了。 “SPIN”销售技巧是非常好的一套系统性技巧，但决对不是如国内那些故事编造的那样一个套路打下来，客户无还手之力立刻乖乖就范。而是要了解其思路，按照这个思路在整个沟通流程中运用。 而这个思路根本就是找到客户现有背景的事实，引发客户说出隐藏的需求，放大客户需求的迫切程度，同时展示自己解决方案的对客户的价值。在交流过程中按照这个思路出招，未必是必定一些列的连环问题，而是正常沟通，有的时候不妨交叉着一些善意的放松气氛的闲聊，提问只是沟通中的一部分，决不是全部。 而在沟通中运用“SPIN”销售技巧是运用其思路，就是让客户自己被引导出需求的迫切性，而不是你自己喋喋不休的告知。这一个被动一个主动，在效果上的差别可就天差地远了。 |
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下面我们简单解释一下“SPIN”销售技巧，起个抛砖引玉的作用，感兴趣的XDJM们去看原著。 “SPIN”销售技巧中的“S”是Situation(情景询问)，用最直接、有效的询问来触及客户的问题和不满的领域。情景询问的目的是获得项目相关背景资料和项目相关人员的背景资料，这里有个隐藏的风险，你不停地问客户问题就成片警了，而客户被你这个片警问来问去很容易不耐烦，不信换你去被片警问问试试，所以情景询问的关键就是要获得关键资料而又不使客户失去兴趣。 这里有几个问题要解决： 第一个哪些是项目相关背景资料？即有购买打算吗？何时准备购买？购买预算多少？为什么打算购买？现在应用的是什么品牌的设备？应用了多少年？哪些厂家参与此项目的招标？客户公司的年营业额多少？客户公司年采购额多少？客户公司多少员工？客户公司这两年什么情况，走上坡路还是下坡路？客户行业什么大环境？客户公司这几年会不会有大的并购行为发生？客户组织结构会不会有大的变化？ 第二个哪些是项目相关人员背景资料？即此项目行政负责人？谁能在这个项目真正拍板？谁是这个项目的技术负责人？项目负责人和公司老总什么关系？他们祖籍哪里啊？家庭什么情况啊？每个人的喜好是什么啊？家庭人员具体情况如何啊？ 有的XDJM一看就晕了，我勒了个去，哪问得过来这么多问题？不是成高考了？呵呵，这些问题可不是一次性问完，也不是找一个人问完，心中记得这些问题，慢慢把这些答案找到就是，而且找到线人后完全可以在酒酣耳热之后挨个问就是。 |
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@风雨英雄 2011-06-21 00:01:16 关于这个spin,我之前的想法是学技巧，但我用的时候发现，就连续问，会给客户很大压力，他会很不舒服，我现在觉得是思路，新手不要一味追求技巧，像色哥说的这个是建立在人性基础上的，你的聊天和谈话让他舒服了，中间在穿插这个思路就有效果了。万里大哥，能给与一下点评吗 ----------------------------- 风云兄弟还没睡？ 哈哈 万某的意思是“SPIN”是一套思路而不是一套招式 沟通中的氛围更加重要 不要只顾着打 要随时根据氛围和进展来调整节奏和话题 |
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夜了，安，明天继续 风雨兄弟也早睡 |
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@彪呼呼的哎 2011-06-20 16:06:36 大哥我想问一下，做工业品销售一定要做价格高的产品才有前途吗，我做的是伺服电机这块，几千块一台，很多行业都用，纺织业啊，汽车行业啊，只要让机械做些复杂的运动的都会用到，不知道能不能挣大钱呵呵！ ----------------------------- 单个用客户看用量和使用频率啊 几千块*用量*使用频率 区域市场再乘上用户多少 客户数量*几千块*用量*使用频率 这是简单算你能不能赚大钱的公式 复杂的就要把你产品的竞争力、你竞争对手的多少、你的竞争力、公司的支持等都作为系数 简言之 单品价钱的高低和你能不能赚钱没关系 有的产品价格上千万 但一个区域每年就一个单子 还众多人盯着 这种产品你说能不能赚钱 呵呵 |
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@农村娃1011 2011-06-20 17:01:54 感谢老万分享！从上周六开始一直在看您的帖子！ 从您的帖子里学到很多东西，同时发现自己不足，帮我少走不少弯路啊！ 祝万事吉祥！ ----------------------------- 谢谢，欢迎常来交流 祝好 |
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@aixiaxing 2011-06-20 00:11:38 最近出差，回来加班跟上~~~~~~~~顶你老大。 ----------------------------- 谢谢兄弟一直以来的支持 祝顺利 |
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@三只蚊子想吃菜 2011-06-20 20:08:52 许多人对别人的成功归结为运气好或关系好等，不排除有此成份在，但别人的努力、辛苦、前期的付出却看不到。作为销售人员来讲，心态很重要。要看到别人的优点，看到别人的付出，总结自己的不足，不断提高自己。 ----------------------------- 现在大家都是严以律人，宽以待己 但做销售的XDJM们要倒过来 严以律己，宽以待人 这样的心态才能在纷纭复杂的人的江湖里扎下根来 |
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@刑天舞干歧 2011-06-20 22:23:03 万兄，他们家里是做泵阀的。而我是做压力容器。二者并无冲突。他如果没有我的质检人员和工作人员，根本无法开压力容器公司，因为他们不懂，而我懂。我们之间关系不错。重要的是他们现在想要往别的方向发展。所以彼此的关系。有利益关系和朋友关系。 ----------------------------- 不是同样的东西 而对方要转向 如果有这两点 那就简单了 你每段时间管他要一个地区的经销商名单 比如你说你要做山东市场 问他要山东的经销商联系方式 最好也要他在你面前给他的代理商做个引荐 这样用不上三五个月的时间你就能把你的产品铺入他现有的网络 而你的经销商网络并不依靠别人 同时你也没损害你朋友的利益 两个要点 第一起步阶段经销商网络别让别人掌控 第二别一下子要别人全国的网络，你也做不过来，分阶段介入，而且别人或许会忌讳 |
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@我比谁都清楚888 2011-06-21 06:48:48 万大哥每个章节都用案例穿插相当生动！这个问问题确实是做销售最重要的一项工作，问得好马上知晓，问得不好客户发火就麻烦！我越来越感觉得跟不同客户打交道就像泡不同类型的妞，泡妞要制造氛围，合适的气场有时还需要小道具，当然你知识面相当广更好。最近在找些催眠的书看。万兄最近的几章相当有深度，我一直在寻找利用催眠加读心术结合的方法来获取信息，但没总结出来，万兄知道这方面的知识可以开一课让大家学习下 ----------------------------- “跟不同的客户打交道就像泡不同的妞” 总结得非常精辟啊 这就是在不同的时间、地点、环境与不同的人物交往时要注意不同的应对方式 而万某一直觉得所谓催眠式销售是左道 中国的商业道统是“诚信” 生意要做大，一定需要稳固的客户群、行业内的认可也就是良好的口碑 你带领的兄弟们也要觉得你可靠才会一直跟着你 所以做销售的时候，不妨招数千变万化，但总体原则是让客户和你合作后更认可你 而催眠式销售的立意就左了 客户都是猎物 而读心术就很重要 会让你知道对方没有说的那些真实想法 这对销售人员的判断太重要了 个人愚见 |
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@乐远2011 2011-06-21 11:22:48 有件事还是请教下万里兄，我自己做代理是自己注册商贸公司做呢还是用厂家的名义？现在是用厂家的名义，但招人和开票比较麻烦，如果自己注册公司做，又担心税务问题。 ----------------------------- 长远来看还是要自己注册公司来做 用厂家的名义有两点弊处： 第一，客户回款后，这些钱能不能给你，能不能及时给你，这你掌控不了，钱少时还好说，多了时风险太大； 第二，厂家掌握产品的走向，想踢掉你做直销时，你的风险也很大； 这样： 你可以先用厂家的名义操作一段时间，等利润够支撑你开公司的费用，简单些一个月也就几千块钱时你再公司。 分步走，这样即稳妥些，又把风险控制在较小的范围内。 |
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@宁不归 2011-06-21 15:45:15 为SPIN而SPIN还不如不要用，在目前的中国商业环境下，很少有人SPIN用的好，相对来说，顾问式的用SPIN可能效果更好，当然，这要求销售本人要有及其丰富的行业经验和知识。对低级别的采购人员用SPIN,只会适得其反。 ----------------------------- 宁不归兄站得高，望得远啊 |
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@leistone 2011-06-21 18:07:39 ----------------------------- leistone兄关注工作时更多关注宏观层面 万某觉得还要关注一些和你相关的内容 比如全国连锁的手机公司，你去了是什么职位、待遇、权限、你负责的客户有没有基础销量、奖励政策、在你所在地的影响力、竞争力如何？ 厨电厨柜业的同样这些问题 尤其是你所负责的区域有没有基础销量 你去了是不是做纯粹的开荒牛 从你行文来看你自己已经有了倾向，厨电厨柜业 不过你一定不要光看分公司经理的人好坏 不说一面之交后感觉的可靠度 而是你职业前景更多的是靠一个公司是否有规范的制度、对员工回报是否合理等决定的 你文中说发展很快这一点倒是很有吸引力 在发展快的公司就能更容易借东风啊 你把你职位的相关内容再仔细问清楚了 比如最基本的奖励政策 比如最基本的进去后的年收入评估 公司的前景纵然再诱人 我们也要过日子是不是 |
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继续销售基本功之交流务实篇，第三项“问”的内容。 帖子里有朋友说到，连环提问让客户感到压力很大，效果不好。这是一定会碰到的。现在国内属于买方市场（原因却不是供需关系），这就让客户养成了你做生意就是求我的心态。而且各行业的竞争都是无序竞争，各行业各业都能看到点头哈腰的销售人员，其做销售的手段就是把客户捧上了天，然后用吃喝嫖赌等手段“搞定”客户。这样子的业态环境下，客户的心态自然不会适应你如法官一样连环问问题。 讲一个故事：话说当年，某人做一个单子，此客户是某人一手养出来的，购买参数，购买预算，购买时间等都是客户和某人一起协商的。 这样的单子别人插手的机会非常渺茫。但在招标公示前两周左右，一个代理商找到某人，说要操作此单，某人问我为什么要让你操作？ 代理商答，因为我和老大熟啊。 某人说那晚上我们就和老大一起吃顿饭，你去请。 代理商轻松答应。 晚上果然客户老大出席，三杯两盏过后，老大拍着某人的肩膀说，你就和他合作，没错的。 第二天，代理商来某人处开谈，焦点是利润部分，因单子不大，某人在许可的范围内最大让出利润，让出五十万的空间。 但此代理商仍絮絮叨叨说这个也要你出，那个也要你出。 某人不耐，说空间就是如此，你接受不了我们就自己操作。 代理商微笑说，不要急，不要急，你肯定觉得这么一个标的让我五十万，我已经有的赚了，但你想过没有老大一家的全年旅游啊，娱乐啊这些花费都是我在出，包括老大的小家也是我在招股，这些钱从哪出？就是从你们这一个个单子出来，这么算，你觉得你五十万的空间给我多吗？ 某人无语。 讲这个小故事，意思是让XDJM们认识到我们的商业环境， 在这样的商业环境中，咱销售这门手艺应用的时候不能生搬硬套欧美的销售理论和技巧，环境不同，应用的时候就要知道变通。“世异则事异，事异则备变”啊。SPIN应用其思路，而不是套其方式。 |
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前文说了这么多要灵活运用“SPIN”，那怎么灵活运用？ 第一提问时注意“氛围”的掌控，氛围良好的时候，你已经能和客户开始讨论问题的时候，再开始提问，当然那些引导情绪的问题可尽早开始； 第二“SPIN”不是连环问题，可上一个环节问完或者上一个问题问完就进入一些活跃气氛的话题，当然核心问题的提问和引导时不能转移话题和思路； 第三“SPIN”最核心的思路就是引出客户的隐性需求并放大客户需求的迫切程度，个思路就是让客户进行思考后然后感觉到结论是自己推导出来的而不是你说服的。注意这个过程中并不是只能问问题，而是你不能直接告诉客户结论，但你能举例子，列数字等，比如权威客户的现实情况，比如你列举出使用某种功能的用户比例等，然后让客户思考自己推导出结论； 比如案例十一“铁通一号工程”项目里，“客户说他们使用的 B 公司八千门交换设备不具备局间计费功能(事实上B公司的新设备未必存在此问题)，所以与中国电信间的结算只能完全由中国电信说了算，估计每个月损失十几万元。于是我们进一步寻问客户：“如果八千门的交换机一个月损失十几万的话，那么将来铁通发展到几十万门，几百万门的时候将会怎么样呢?”一句话顿时使客户感到了问题的严重性。”这就是很好的这种思路的运用。 好，我们继续“SPIN”的抛砖引玉工作。 Situation(情景询问)注意要点： 第一，在一次拜访中，要明确你的Situation(情景询问)是为了导入你要引导出的隐性需求，所以无关的背景问题不要多问，分散了客户的注意力，即每次拜访的Situation(情景询问)都是特定准备好的，也就是你要做好功课，事前知道客户的需求在哪个方向； 第二，如果已经获得了你要获得的信息，就尽快进入问题询问 (Problem)； 第三，火候不到时，不要询问太敏感的问题，比如“咱们集团老总喜欢什么？”诸如此类让客户觉得有风险的问题，这种问题一提出可能就毁了这次见面； 第四，Situation(情景询问)时如果你进入了下一步骤问题询问 (Problem)，却发现客户没兴趣，就说明你对客户的问题点把握出了问题，即你的Situation(情景询问)阶段出了问题。最好再约一次机会，重新做好功课再来，不然现场立刻重新再找问题点，很少人能做到； 第五，不同的客户层级要注意提问频率，一些能从“线人”那里了解的问题就不要去向高层级的客户提问，切忌如黄河之水连绵不绝一样问下去，我们说过了那是客户，不是犯人，他也没那个耐心去应付你。 |
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问题询问 (Problem)是在情景询问 (Situation)后，进行挖掘需求的询问，这是“SPIN”中重要的一步，如同战场上综合分析情况后确定主攻方向、主攻点的工作，主攻方向选择的正确与否在于前期敌情的了解是否正确、细致，问题询问 (Problem)是否切中要害同样取决于对客户情况的了解，情景询问 (Situation)时能否正确分析情况。问题询问 (Problem)是将客户隐性需求开发出来的过程，即使已经发现客户的需求在哪里了，但如果客户没有自己思路清晰思考出这个需求，那么这个仍然不能算有效的需求。 问题询问 (Problem)的定义：是用来划分并理解买方隐含需求的问题。常见的问题有：咱们现在的设备使用情况如何？现在使用的设备哪里觉得不满意？对方的服务影响咱们科室的创收吗？咱们集团对要采购的设备为什么要做这个要求？咱们科室现用的这套设备哪些功能跟不上要求了？ 问题询问 (Problem)的要点是： 第一要使提问水到渠成，也就是说你前面问的背景问题和此息息相关，这样客户对这样的问题会逻辑清晰，跟着你的思路走； 第二要把焦点集中在你发现的问题上，如果客户的思路被引导过来了，要重点突出，再次询问或者重述问题让客户确认； 第三当客户说问题的时候，一定要把对方的问题分解，以便明确下来，不然容易产生歧义。 暗示询问(Implication)是通过把客户的问题扩大化后使客户对问题将会带来后果重视起来并引导出客户的有效需求。 如何把发现的客户问题扩大化？ 第一是把问发现的问题如果严重时的结果，并把严重后果导致的连锁反应询问； 第二是询问问题的严重后果要有严密的逻辑关系，不能随意扩大，让客户起抵触心理，这样大问题也会在客户的抵触心理下变成小问题； 常见的暗示询问(Implication)句式有：因为某某问题，会影响到什么吗？因为某某问题，会产生什么后果吗？ 比如因为设备的操作缓慢，会影响到咱们科室的奖金收入吗？比如因为设备经常的维修，会引起咱们老总的不满吗？比如因为咱们没使用这最新型的设备，会让同行觉得咱们落后了吗？ 这里需要注意的是暗示询问(Implication)该问题带来严重的后果时，你推荐的产品一定能完美解决这个问题，即暗示询问(Implication)是为了指向你产品的卖点，这个卖点不能是你的竞品同样具有，不然不是为他人做嫁？ 所以“SPIN”时一定要做好功课，你每个卖点所能解决的问题都要了然于胸，然后把客户现状所没有你产品卖点所带来的问题按照客户的需求梳理好顺序，客户需求关注点和你产品卖点相关联的问题就是你要“SPIN”的最优问题。 也就是说“SPIN”可以理解为你预先设置好战场，你要做的就是把客户引入到你设置好的埋伏圈中来。 |
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需求解决询问(Need-Payoff)是通过引导客户自己思考出来你的解决方案从而显示其重要性。 常见的需求解决询问(Need-Payoff)有：增加这个功能会给科室每月带来多少收益？使用这个设备会减少多少故障发生率？应用这台设备能节约多少人力成本？ 需要注意的是需求解决询问(Need-Payoff)是建立在有效的暗示询问(Implication)之上的。没有有效的暗示询问(Implication)，需求解决询问(Need-Payoff)根本达不到预期的效果。而这一步骤一定要在合适的时机提出，什么是合适的时机？这要根据客户的思维进展速度而定，运用“SPIN”时，销售人员如同一个好导演，根据演员入戏的快慢和深浅而决定拍摄时机，决定拍摄时间的长短。销售人员要根据客户的思维速度而定何时进行需求解决询问(Need-Payoff)。早了客户不会觉得你产品的解决方案出彩，晚了过了最佳兴奋点，也达不到最好的效果。 如果提出需求解决询问(Need-Payoff)，而客户根本没有兴奋的感觉怎么办？ 很简单，你还是没抓住客户的有效需求。 再次强调，有效的“SPIN”不是你初次拜访就使用的，那太冒险，要做好功课后，判断清楚客户的需求有可能是什么，然后再开始应用“SPIN”，这样才能很好的应用。而不是利用这套招式，一套打完，客户投降。这也不符合常识。一次拜访，应用“SPIN”做成了此单也是小概率事件，不能复制。和招标通告后，你拿低价冲出个单子来一样。 |
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“SPIN”小结一下：用情景询问(Situation)来为下一步的询问铺垫好，使客户的整个逻辑清晰；用问题询问 (Problem)来挖掘客户的隐性需求，使客户思路朝着你产品的卖点方向靠近；用暗示询问(Implication)把客户存在的问题扩大化后，引导客户把你产品卖点能解决的隐性需求明确下来；用需求解决询问(Need-Payoff)进一步引导客户自己思考出你产品卖点所能提供的解决方案。 |
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上一个“SPIN”应用案例。 案例十四：吴学究说三阮撞筹 吴用劝他弟兄们吃了几杯，又提起买鱼事来，说道：“你这里偌大一个去处，却怎地没了这等大鱼？”阮小二道：“实不瞒教授说，这般大鱼，只除梁山泊里便有，我这石碣湖中狭小，存不得这等大鱼。”吴用道：“这里和梁山泊一望不远，相通一派之水，如何不去打些？”阮小二叹了一口气道：“休说！”吴用又问道：“二哥如何叹气？”阮小五接了说道：“教授不知，在先这梁山泊是我弟兄们的衣饭碗，如今绝不敢去。”吴用道：“偌大去处，终不成官司禁打鱼鲜。”阮小五道：“甚么官司，敢来禁打鱼鲜!便是活阎王，也禁治不得！”吴用道：“既没官司禁治，如何绝不敢去？”阮小五道：“原来教授不知来历，且和教授说知。”吴用道：“小生却不理会得。”阮小七接着便道：“这个梁山泊去处，难说难言。如今泊子里新有一伙强人占了，不容打鱼。”吴用道：“小生却不知，原来如今有强人，我这里并不曾闻得说。” （这些都是情景询问(Situation)，吴用开始并不急于表明目的，原因很简单，直奔主题如同我们直接问客户你买不买我们产品啊一样，没把握赢单，于是用情景询问(Situation)来开始话题，寻找机会。） 阮小二道：“那伙强人，为头的是个落第举子，唤做白衣秀士王伦，第二个叫做摸着天杜迁，第三个叫做云里金刚宋万。以下有个旱地忽律朱贵，现在李家道口开酒店，专一探听事情，也不打紧。如今新来一个好汉，是东京禁军教头，甚么豹子头林冲，十分好武艺。这几个贼男女聚集了五七百人，打家劫舍，抢掳来往客人。我们有一年多不去那里打鱼，如今泊子里把住了，绝了我们的衣饭，因此一言难尽。”吴用道：“小生实是不知有这段事，如何官司不来捉他们？” （注意，吴用此处是问题询问 (Problem)了，来看阮氏兄弟的反应。） 阮小五道：“如今那官司一处处动弹，便害百姓；但一声下乡村来，倒先把好百姓家养的猪、羊、鸡、鹅，尽都吃了，又要盘缠打发他。如今也好教这伙人奈何!那捕盗官司的人，那里敢下乡村来!若是那上司官员差他们缉捕人来，都吓得尿屎齐流，怎敢正眼儿看他！”阮小二道：“我虽然不打得大鱼，也省了若干科差。”吴用道：“恁地时，那厮们倒快活！” （注意，吴用此处虽然不是提问，但他在用感叹来加强阮氏兄弟的需求，这个相当于暗示询问(Implication)的功能。所以，应用“SPIN”未必一定是提问，有时顺着客户的思路进行感叹，重复也是一样的效果。） 阮小五道：“他们不怕天，不怕地，不怕官司，论秤分金银，异样穿绸锦，成瓮吃酒，大块吃肉，如何不快活?我们弟兄三个空有一身本事，怎地学得他们！”吴用听了，暗暗地欢喜道：“正好用计了。”阮小七说道：“人生一世，草生一秋，我们只管打鱼营生，学得他们过一日也好！” 吴用道：“这等人学他做甚么?他做的勾当，不是笞杖五七十的罪犯，空自把一身虎威都撇下。倘或被官司拿住了，也是自做的罪。” （看到了吧，吴用用逆反心理激起客户自动为他的解决方案辩解，这种方法又高出“SPIN”原著了，大家记住了，有时可以用明显错误的反例来激发客户对需求的确认。） 阮小二道：“如今该管官司没甚分晓，一片糊涂，千万犯了迷天大罪的，倒都没事!我弟兄们不能快活，若是但有肯带挈我们的，也去了罢。”阮小五道：“我也常常这般思量，我弟兄三个的本事，又不是不如别人!谁是识我们的？”吴用道：“假如便有识你们的，你们便如何肯去？” （吴用的思路跟着阮氏兄弟在走，阮氏兄弟思路刚走到这里，他马上提出问题，让阮氏兄弟自己推导出他的解决方案。这是暗示询问(Implication)了。） 阮小七道：“若是有识我们的，水里水里去，火里火里去。若能够受用得一日，便死了开眉展眼。”吴用暗暗喜道：“这三个都有意了，我且慢慢地诱他。”吴用又劝他三个吃了两巡酒，正是： 只为奸邪屈有才，天教恶曜下凡来。 试看阮氏三兄弟，劫取生辰不义财。 吴用又说道：“你们三个敢上梁山泊捉这伙贼么？”阮小七道：“便捉的他们，那里去请赏?也吃江湖上好汉们笑话！”吴用道：“小生短见：假如你们怨恨打鱼不得，也去那里撞筹却不是好？” （吴用是个销售高阶选手，根据之前的交往必定判断出阮氏兄弟重江湖道义，所以在这里先提让其上梁山泊捉贼；后因阮氏兄弟性格豪爽，说干就干，现在还没上梁山泊，必有其原因，所以又提让其前去入伙。这相当于销售人员提出几种不可行的方案让客户自行解释确认自己的需求不是这样的。） 阮小二道：“先生，你不知，我弟兄们几遍商量要去入伙，听得那白衣秀士王伦的手下人都说道他心地窄狭，安不得人。前番那个东京林冲上山，怄尽他的气。王伦那厮，不肯胡乱着人，因此我弟兄们看了这般样，一齐都心懒了。”阮小七道：“他们若似老兄这等慷慨，爱我弟兄们便好！”阮小五道：“那王伦若得似教授这般情分时，我们也去了多时，不到今日!我弟兄三个，便替他死也甘心！”吴用道：“量小生何足道哉!如今山东、河北多少英雄豪杰的好汉！”阮小二道：“好汉们尽有，我弟兄自不曾遇着。” （吴用“SPIN”用得出神入化，单提到晁盖都要用一次暗示询问(Implication)，山东、河北多少英雄豪杰的好汉，等阮氏兄弟再次明确自己遇不到好汉的问题扩大化后，再提晁盖。细品起来，叹为观止啊。） 吴用道：“只此间郓城县东溪村晁保正，你们曾认得他么？”阮小五道：“莫不是叫做托塔天王的晁盖么？”吴用道：“正是此人。”阮小七道：“虽然与我们 只隔得百十里路程，缘分浅薄，闻名不曾相会。”吴用道：“这等一个仗义疏财的好男子，如何不与他相见！”阮小二道：“我弟兄们无事也不曾到那里，因此不能够与他相见。”吴用道：“小生这几年也只在晁保正庄上左近教些村学，如今打听得他有一套富贵待取，特地来和你们商议，我等就那半路里拦住取了，如何？”阮小五道：“这个却使不得。他既是仗义疏财的好男子，我们却去坏他的道路，须吃江湖上好汉们知时笑话。”吴用道：“我只道你们弟兄心志不坚，原来真个惜客好义。我对你们实说，果有协助之心，我教你们知此一事。我如今现在晁保正庄上住，保正闻知你三个大名，特地教我来请你们说话。”阮小二道：“我弟兄三个，真真实实地并没半点儿假!晁保正敢有件奢遮的私商买卖，有心要带挈我们，一定是烦老兄来。若还端的有这事，我三个若舍不得性命相帮他时，残酒为誓：教我们都遭横事，恶病临身，死于非命！”阮小五和阮小七把手拍着脖项道：“这腔热血，只要卖与识货的！” （吴用在此番说服阮氏三雄的过程中，“SPIN”运用得极其出色，先用暗示询问(Implication)把阮氏三雄的问题最大化后，再用需求解决询问(Need-Payoff)隆重推出晁盖，最后的结果是：阮小二道：“我弟兄三个，真真实实地并没半点儿假!晁保正敢有件奢遮的私商买卖，有心要带挈我们，一定是烦老兄来。若还端的有这事，我三个若舍不得性命相帮他时，残酒为誓：教我们都遭横事，恶病临身，死于非命！”阮小五和阮小七把手拍着脖项道：“这腔热血，只要卖与识货的！”。本是一个说服的过程，到得后来，阮氏三雄对解决方案的认可已经到赌咒发誓要应用的程度。中国人几千年来对世道人心的体味有深远的历史啊。所谓“世事洞明皆学问，人情练达即文章。”应为我辈销售人员座右铭啊。） |
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今天偶然看到多年前读过的一首诗，颇为感概，以此诗作为今晚睡前的礼物，赠给还没入睡的XDJM们。好梦。 所有的结局都已写好 所有的泪水也都已起程 却忽然忘了是怎么样的一个开始 在那个古老的不再回来的夏日 无论我如何地去追索 年轻的你只如云影掠过 而你微笑的面容极浅极淡 逐渐隐没在日落后的群岚 遂翻开那发黄的扉页 命运将它装订得极为拙劣 含着泪 我一读再读 却不得不承认 青春是一本太仓促的书 ――席慕蓉《青春之一》 |
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